争议差评困扰九成商家,美团外卖引入公众评审机制

2022-09-27 21:21:25 来源: 新京报

  “点一个菜要10套餐具被拒绝给商家差评”“西红柿炒鸡蛋做成甜口该不该给差评”“点一份粥免费要小菜被拒绝该不该给差评”……在美团外卖近日举办的商家恳谈会上,超九成商家称受到过争议差评的困扰。

  为了解决用户和商家之间争议差评纠纷,美团外卖升级迭代产品功能,引入公众评审机制——小美陪审团,热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员,对争议差评进行投票判定。目前,小美陪审团每月处理的外卖争议差评申诉超过9万件,每月有约5万外卖商家申诉成功,免除了不合理差评的影响。

  引入公众评审机制

  近日,一名用户在美团外卖广州某商家下单点了1个菜,订单备注留言需要10套餐具。商家以要求不合理为由拒绝提供,导致用户给打了差评。下单用户解释称,“我这份餐本来就有好几个人一起吃,多要几套餐具怎么了,不给餐具我们怎么吃。”而商家觉得委屈,“只点1个菜,却要10套餐具,如果要100套餐具怎么办,我们的餐具也是花钱买的。”

  在不少外卖差评中,用户和商家都各有一定道理,具有一定争议性的差评占到1.7%。为了保障用户合理评价权益、避免商家遭受不合理差评的影响,美团外卖升级迭代产品功能,引入公众评审机制——小美陪审团。用户和商家之间如果出现争议差评,且双方难以主动达成和解时,热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员,根据用户和商家双方提供的材料判断,并对争议差评进行投票判定。

  “小美陪审团”评审页面图。 美团app截图

  在用户点1份餐要10份餐具被拒绝给差评后,该商家发起了差评申诉,平台单方较难判定,推送给“小美陪审团”进行评审,最终评审员的投票结果认为用户评价不合理,商家的差评投诉获得通过。

  据了解,外卖订单的差评主要分为三大类:一是用户基于真实感受做出的有依据的差评,这种事实清晰、证据充分的差评可以帮助商家改善菜品口味、提升服务能力;二是存在明显不合理的恶意差评,如带有辱骂内容等,对此美团外卖已经组建专门的商家服务团队进行处理,避免商家受到不公正评价伤害;三是用户和商家各有一定道理,平台难以判断,存在一定争议的差评,美团会将其推送给“小美陪审团”来评判。

  百万用户化身“评审员”

  “小美陪审团”的实施机制是怎样的?据介绍,平台会将商品详情、用户评价、商家申诉理由等信息推送给“小美陪审团”,让公众评审员为自己认为占理的一方投票,投票时限为24小时,之后平台将统计投票结果。

  投票结果会有通过、不通过、流局三种情况。其中,为保证评审结果的有效性,每个差评申诉案例的评审员数量平均在30人左右。当支持商家的票数大于50%,则申诉通过,平台会剔除该差评对商家评分的影响;反之则认定用户差评合理,商家申诉不成功。此外,也有极少数差评争议较大,投票结果打平,这样会按照流局处理,评论内容不受影响。

  美团商家差评申诉处理流程。 美团制图

  目前,“小美陪审团”每月处理的外卖争议差评案例超过9万件,有百万用户以评审员的身份参与过外卖案例的评判,每月有约5万外卖商家通过公众评审的方式申诉成功,免除了差评影响。

  北京大学法学院教授薛军表示,平台型企业是数字空间的建构者和运营者,也因此承担了重要的管理职责。形成良善的平台生态机制,不只是平台一方的责任,更需要多方的参与。外卖平台引入公众评审机制,对商家和用户之间的差评争议进行集体判断和投票,正是公众参与平台共治、共建的一个良好示范,无论对平台、对商家还是对用户而言,都具有弥足珍贵的正向价值。

  今年4月,美团外卖发起了面向全体商家的“繁盛计划”。此次借助公众评审机制解决差评纠纷是“繁盛计划”深化沟通和共建的一个缩影。美团外卖表示,我们珍视每一条真实的用户评价,因为无论好评还是差评都将督促平台和商家进步,从而为用户提供更好的服务。同时,美团外卖将持续通过公众评审的方式,听取各方意见,不断完善平台规则,优化平台治理,共建良好的外卖生态。

  文/秦胜南

  校对李铭

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