《2024中国物业服务百强企业研究报告》显示:物业企业应着力构建新质服务力
中国消费者报北京讯(记者孙蔚)4月18日,北京中指信息技术研究院中国房地产TOP10研究组、中国物业服务指数系统等在京发布了《2024中国物业服务百强企业研究报告》,梳理了新的市场环境下,物业服务行业的发展现状及未来趋势。
报告显示,在行业发展降速的背景下,头部企业仍然保持着相对较快的增速,竞争优势明显,企业分化加剧。从管理规模看,百强企业管理面积均值达到6798.1万平方米,同比增速为6.21%。TOP10企业管理面积均值达到4.53亿平方米,同比增长13.01%,管理面积均值和增速分别是百强企业的6.67倍和2.10倍。百强企业储备面积均值为1881.78万平方米,首次出现下降,同比下降10.15%。
从经营绩效看,百强企业营业收入均值达15.5亿元,同比增长4.56%,同比增速较上年下降6.06个百分点。TOP10企业营业收入均值达142.44亿元,同比增速达8.72%,是百强企业的近2倍。
中指研究院物业百强研究负责人牛晓娟对记者表示,服务品质是物业企业的生命线和发展根基,没有以服务品质为基础的“1”,再多的业务也将失去依托成为“0”。当下在存量市场背景下,物业服务企业生存与发展面临激烈竞争,回归服务本源成为企业持续经营与发展的不二选择。
报告显示,为提升服务品质,部分百强企业打造了多样化的服务,比如打造具有自身特色的管家服务体系等以提升客户体验,消除盲点、解决痛点、挖掘亮点,将服务或产品有效传递给客户。企业还以建设可落地的标准化体系为抓手,从服务流程、作业规范、客观考评等多维度落实,实现项目管理的标准化,保障企业运营规范高效。
值得关注的是,百强企业非住宅业态管理面积占比较上一年降低1.12个百分点,一改往年持续增长的趋势。牛晓娟分析,这是因为2023年商品房竣工面积约9.98亿平方米,其中住宅竣工面积7.24亿平方米,不少百强企业承接到更多新建住宅项目。同时,相比住宅业态,非住宅业态专业性更强,细分业态领域存在一定的专业壁垒。2023年并购市场进一步回归理性,导致非住宅扩张速度减缓。
百强企业有关医院物业、公众物业的管理面积占比分别达到3.84%、3.81%,占比均有提升。牛晓娟认为,由于这几大热门领域专业性较强,目前竞争较为分散,亟须持续沉淀,锻造专业服务力。
“物业服务市场正在从增量与存量并重的蓝海市场转化为存量主导、增量辅助的红海市场。市场形势的变化,加剧了企业与企业之间、企业与客户之间的竞争和博弈,推动客户地位快速上升,放大了其对高品质服务的预期。同时,倒逼企业破除增量惯性思维,转变经营思路,追求高质量发展。”中指研究院常务副院长黄瑜对记者表示。她认为,物业企业作为新型社区的建设者,在做好基础服务的同时,还应借助创新服务、社区活动开展强化沟通与互动,加强投诉管理,保证承诺与行为的一致性。
在房地产市场进入存量时代后,如何充分发掘物业的自身优势,进一步激活多元赛道潜力,是行业面临的重要课题。黄瑜建议,物业企业还需注重科技应用赋能全业态、全场景,用智能化手段化解管理难题,提高服务品质。
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