管家不作为、维修不及时……“不省心”贝壳服务品质遭质疑

2024-06-14 08:52:15 来源: 新快报

  贝壳于近日发布的一季度财报显示,该公司净收入和净利润均大幅下滑。值得注意的是,该财报首次单独披露房屋租赁服务板块的成绩,该板块净收入从去年同期约9.07亿元增长至26.25亿元,同比增长189.3%,成为该季度贝壳增长最迅猛的板块。贝壳将房屋租赁业务收入暴涨的主要原因归结为“省心租模式下的租赁房源数量增加”。

  据了解,截至2024年第一季度末,贝壳省心租在管房源量从去年同期的9万套激增至24万套,入住率达96.5%。然而,房源和入住租客的“量”上去了,主打省心服务的“质”似乎没能跟上。在多个社交平台上,无论是业主端还是租客端,管家不作为、维修不及时、服务不省心、托管费不值当等频成投诉关键词。

  租金代收逾期、投诉解约无果

  业主考虑起诉贝壳维护权益

  家住广州的业主陈女士(化姓)告诉记者,她于2023年3月与贝壳省心租签约,托管房屋两年。按照合同约定,贝壳省心租对陈女士的房屋设置了寻租期、空置期和管理费。陈女士向记者算了一笔账:在托管的两年里,签约租金为4300元/月,贝壳和她约定了2.5个月的空置期(第一年30天,第二年45天),在空置期内,即使贝壳已招募到租客,业主也不获得租金,同时约定了960元/年的管理费,两者共计12600多元。

  陈女士表示,虽然计算下来省心租的费用比普租高了些,但她想着只要省心就无所谓。然而托管后陈女士却发现,管家并未按照合同约定,定期向租客催收水电气费和物业费。“即使我多次催促,管家仍没能及时帮我收取或代缴相关费用,待近期清算才发现,我已经垫付了6000多元的费用。”陈女士说。

  对此,陈女士多次向贝壳投诉管家的服务问题,要求付清拖欠的物业费,此外还要求贝壳省心租按照合同赔付违约金并解除托管合同。“经过多次沟通,管家依然不承认自己的服务不到位,且表示其公司无法满足我的相关诉求,让我起诉处理。”陈女士说。

  围绕租务代办逾期问题和解约诉求,6月7日下午,记者陪同陈女士来到贝壳省心租位于广州市天河区的总部沟通协商。对接的相关负责人表示,按照合同约定,管家确实存在逾期催收租金的问题,服务不到位;对于陈女士提出的赔付逾期违约金并解除托管合同的诉求,负责人表示将于6月12日前给予相关解决方案。然而,截至记者发稿时,陈女士表示诉求仍未解决,后续将考虑通过起诉维护自己的合法权益。

  省心租2021年起定位轻托管

  主要收益为收取业主方空置费

  公开资料显示,贝壳省心租推向市场已有2年多的时间。2021年底,贝壳宣布进行新一轮战略升级,成立惠居事业群并正式推出租住服务平台贝壳租房。从贝壳租房供给侧业务战略看,基本涵盖了当前租房市场的主流商业模式,除了继续保持传统的租房经纪业务,为长租公寓提供运营服务并尝试投资共建房源以外,还推出了自营的“贝壳省心租”轻托管服务。

  据官方介绍,贝壳省心租是面向业主和租客两端推出的一站式机构房屋托管品牌,定位自营模式,主打专业托管,将市场上分散的房源转为机构化长租房源,并提供专业管家服务。截至目前,贝壳已陆续在北京、上海、深圳、天津、成都、杭州、苏州、宁波、武汉、广州、南京、西安、济南13个城市推出“省心租”。

  从模式上看,贝壳省心租的托管定位有点类似于自如,但又不尽相同。自如的托管方式通常会通过装修改造来提升房源溢价,被称为增益租模式。贝壳省心租则重心在托管服务上,并不对房源进行改造,而是希望通过提升运营效率,包括后期的管家服务,为业主提供相对确定的收益。

  从服务范围上看,在业主侧,贝壳省心租称将提升去化成功率、避免房屋长期空置,不改动房屋结构整收整租,租金按时收取,提供财产安全保障、租务代办等管理服务;在租客侧,贝壳省心租称提供包括24小时专属管家,一年内享一次免费换租、多渠道多方式灵活支付、700+项免费专业维修、保洁服务、智能门锁等六项服务内容。

  从收益上看,虽然贝壳省心租本质上依然扮演着二房东的角色,但不同于以往二房东“吃”租金差价或中介费的收益形式,而是通过收取业主方房屋的空置费和管理费,以及租客方的服务费来获取收益,具体的收费比例因地区而异。其中,业主方的空置费是收益大头,贝壳押注的就是自己尽快将房源租出去,只要跑赢业主给的空置期,就没有太大资金风险。

  贝壳给予流量及资源倾斜

  租房小程序只推省心租房源

  为了跑赢业主给的空置期,贝壳从各个层面提升内部运营效率,给予省心租房源流量曝光及资源倾斜。在业主端,不少业主在社交平台上吐槽称:“在链家挂牌出租房屋时,被经纪人追着推荐省心租。”在租客端,记者打开贝壳租房小程序发现,在有上线贝壳省心租的城市,只能搜索到省心租的相关房源;而在有多个房屋租赁品牌的贝壳找房小程序上,贝壳省心租房源信息也普遍处于靠前位置。

  然而,房源和入住租客的“量”上去了,主打省心服务的“质”似乎没能跟上。记者梳理相关投诉信息发现,关于贝壳省心租的投诉原因基本集中在管家不作为、维修不及时、服务不省心、托管费不值当等。

  在业主端,不少业主认为省心租设置的空置费和管理费普遍较高,虽然托管期内收益相对稳定,但月均收益普遍降低;还有像陈女士一样,遭遇了租金或租务代办逾期的情况,并不能完全省心。

  在租客端,以广州为例,贝壳省心租会向租客每月收取租金的约10%作为服务费,并宣称提供六项服务,但不少租客体验下来认为性价比不高。租赁过贝壳省心租房源的林女士(化姓)告诉记者,选择任何一种房屋租赁模式都有一定风险,租客可以看自身注重的需求做选择。和普租缴纳半个月租金的中介费相比,贝壳省心租租房一年则需缴纳超过一个月的服务费,次年如果续租仍然需要继续缴纳该项服务费。和服务型长租公寓相比,贝壳省心租提供的六项服务范畴相对有限,比如保洁服务仅提供一次入住后清洁服务,专业维修是在非人为损坏的情况下可免费维修且项目有限,且即使入住后没有使用维修服务,服务费依然需要缴纳。

  在社交平台上,围绕贝壳省心租优缺点的讨论帖不在少数,业主方希望贝壳省心租能适当降低业主的托管成本,租客方则提议其收取服务费可以从每月收取改为按维修次数收取。此外,双方都希望省心租管家提升服务品质,真正做到“省心”。

  ■记者 谢佳熳

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