阿里旗下源头厂货直销平台1688开始猛补服务短板。

　　9月4日，1688发布《买家保障服务升级公告》，全面升级买家采购体验。从9月12日开始，退货包运费、极速退款和争议订单平台赔付等服务将陆续覆盖1688所有站内订单。

　　同时，公开表示要打击商家吐槽集中的恶意仅退款和恶意薅羊毛行为。在上述公告中，1688调整了“已收货仅退款”（业内称为“仅退款”）规则。平台依然会支持买家合理的仅退款申请，但也会出资补贴有高回头率的商家，并为商家提供绿色申诉通道。

　　了解到，1688将设置专项资金，定向投入到买家体验提升和商家经营减负。

　　上述调整，反映出1688在激烈的竞争环境下捍卫其供给侧核心竞争力的压力。但据一位要求匿名的1688内部人士透露，“平台不会去搞平衡，而是更看重买家体验，希望跟商家一起服务好买家，因为买家是商家和平台共同的第一客户”。

　　恶补服务短板

　　作为一个批发起家的平台，1688接触的通常是B端买家，而少与C端消费者打交道。

　　但近两年，随着平替消费趋势兴起，大量一、二线城市年轻的消费者涌入1688找大牌代工厂和品牌平替货源，从而带动了1688严选和1688会员店的快速发展。与此同时，使用1688时的不愉快体验也招致年轻买家吐槽。

　　实际上，买家体验一直是1688和商家的短板。两年前，1688每天要收到5000起卖家辱骂买家的投诉，还有大量买家直接用脚投票走人。平台的说法是，经过两年治理，每天收到的买家被骂投诉下降到个位数。但实际情况是，商家的服务水平并没有明显改善。

　　在不少商家眼里，新涌入的年轻消费者“钱少事多”。尤其是习惯了批发生意的商家，很难接受买一件也要砍价和包邮的需求。不少商家对买家响应时间慢、履约服务差。

　　今年3月，1688曾试图大力升级平台买家体验。一方面，将流量和资源向能提供“好服务”的商家全面倾斜；另一方面，推出买家体验提升计划，推广0元下单（先采后付）、一件包邮、两三天收货和退货包运费等服务。此举很快奏效，直接让1688多次登顶苹果应用商店免费榜，平台用户数也创下历史新高。

　　但服务的升级，意味着商家成本的上升。如果1688自己不真金白银投入，很难带动商家一起行动。这也就有了1688跟商家深度绑定，共同投入、共担成本，一起提升买家体验之举。

　　这一次1688的买家体验升级力度比之前更大，最大亮点是所有订单都支持退货包运费。买家使用官方物流取件退货，平台对每笔订单最高补贴25元运费。这意味着大部分退货订单都将免运费。对比发现，1688退货包运费的补贴额度和覆盖商品数超过了大多数主流电商平台。

　　此外，从10月中下旬开始，买家选择官方物流的退货订单，在寄出要退回的货物后即可收到退款，收款时间平均缩短4天。

　　订货和定制订单遇到商家未能如约送装，或收到的商品有瑕疵，或商品尺寸不符、印错、破损的，平台出钱直接赔付。赔偿金额为每笔子订单金额最高5%，单次补偿最高3000元。

　　1688自称依然是一个血统纯正的B类平台，因为其超过九成的交易额是B类交易。按照1688的说法，平台不会也没必要逼着商家完全参照零售电商的服务标准，更不会要求超过零售标准，但至少不要让服务和履约变成商家和平台的共同短板。

　　松绑仅退款

　　上述1688内部人士透露，此次买家保障服务升级，本质上是对现有买家优质服务产品“安心购”的全面升级。

　　据了解，目前1688超过100万源头厂商里，过半都使用过安心购服务。

　　截至今年7月底，商家开通安心购前后一个月，店铺访问量提升16%，下单转化率提升13%。今年3月到7月，开通了安心购的商家相比没有开通的商家，买家复购率提升11%，新买家数量提升39%，售后纠纷同比下降48%。

　　这次升级后的买家保障服务，在原有安心购服务项目的基础上，新增了很多项目。1688称，新增项目带来的成本由平台承担。比如，退货运费、退货极速退款、定制商品交期延迟等“非完全商责”的服务成本，由平台承担。上述内部人士称，“经营数据好的商家遇到买家体验纠纷，1688尽量兜底赔。”

　　从9月13日开始，所有开通买家保障服务的商家将适用升级后的买家保障服务规则，技术服务费依然按照安心购的计费标准，即每笔子订单在买家确认收货或订单完结后的实际支付金额（不含运费）的千分之六（0.6%）。升级后，1688 将停止安心购服务。

　　为了回应商家的重大利益关切，1688近期出台了一系列“反内卷”举措，包括将保获客保订单的“双保”变成所有新商的标配利益点，推出“提效增收计划”，以及发布免费的AI经营助理等。

　　针对买家已收到货的品质原因仅退款，具备高回头率的商家可获得平台每个月一定数额的补贴，同时平台还提供绿色申诉通道。对于具备“高回头率”的商家的偶发性延迟发货行为，平台提供每月最高300元的补贴。

　　了解到，1688的流量分发机制也将调整为以买家转化和 GMV 复购为主线，能拿到越多复购的商家，将获得越多高质量用户。

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