科沃斯"扫地茅"沦为"糊弄茅"：高昂维修费暴露品控危机，售后乱象引发用户信任崩塌

2024-09-25 15:47:15 来源：金融界

　　科沃斯（603486），这个曾被誉为"扫地茅"的智能清洁家电品牌，如今却因频繁的产品故障和令人咋舌的维修费用沦为"糊弄茅"。从消费者的噩梦到财报中的黑洞，科沃斯的售后服务已经成为一个无法回避的痛点，直接威胁到其市场地位和品牌声誉。

　　近期，多名用户反映科沃斯地宝机器人在刚过保修期就出现故障，而维修费用更是让人瞠目结舌。用户王妮的经历堪称典型：她的机器人仅仅使用两年就宣告报废，而官方维修点开出的天价修理费几乎可以买一台全新的产品。更令人愤怒的是，维修人员竟然毫不避讳地表示："不超过换主板费用的三分之二，我们可以随便收。"这种赤裸裸的宰客行为，无疑是对消费者信任的极大背叛。

　　然而，这些个案只是冰山一角。黑猫投诉平台上，关于科沃斯及其旗下品牌的投诉如雪花般堆积，仅科沃斯一家就有3700条投诉，而其子品牌添可更是惊人地达到8000多条。这些数字背后，是无数消费者被糟糕的售后服务折磨的血泪史。

　　更令人担忧的是，这些问题并非孤立事件，而是反映了科沃斯在产品质量和售后服务上的系统性失败。专业维修人员高磊指出，2018年以后的科沃斯扫地机器人主板电路问题频发，这与设计和元器件品控直接相关。这一观点得到了科沃斯财报的印证：2023年，公司的售后及修理费飙升至5.19亿元，同比增长惊人的139.17%。相比2019年的0.67亿元，这一数字翻了近8倍，远远超过了公司营收的增长速度。

　　科沃斯似乎陷入了一个恶性循环：为了维持市场份额，公司不断加大营销投入，2023年销售费用率高达34.2%。然而，这种"重营销轻研发"的策略，虽然在短期内刺激了销量，但也为产品质量埋下了隐患。公司虽然在2021年完成了自产自销的转型，但研发投入的增长速度远远跟不上销售费用的膨胀。

　　更糟糕的是，科沃斯的售后服务大多委托给第三方机构，导致服务标准不一，维修人员素质参差不齐。用户石光年无奈地总结道："世界就是一个巨大的草台班子"，这句话生动地描绘了科沃斯售后服务的乱象。

　　科沃斯的困境折射出整个智能家电行业的通病：在产品同质化严重的情况下，价格战和营销大战并不能解决根本问题。只有真正重视产品质量和用户体验，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　然而，科沃斯似乎仍未意识到问题的严重性。在最新的财报中，公司将销售费用率上升归咎于"售后服务增加"，尤其是电池问题导致的成本上升。这种避重就轻的态度，无疑会进一步加剧消费者的不满和失望。

　　如果科沃斯继续无视这些问题，其"扫地茅"的光环恐怕很快就会被彻底"扫地出门"。在智能家电市场竞争日益白热化的今天，一个不重视产品质量和用户体验的品牌，终将被无情淘汰。科沃斯需要立即采取行动，全面提升产品质量，优化售后服务体系，重建消费者信心。否则，这个曾经的行业巨头很可能会沦为又一个被自身傲慢和短视毁掉的失败案例。

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