红包返现拖沓两个月、罐内扫码设置潜规则，飞鹤没把宝妈当用户

　　“你们准备给宝宝买什么奶粉？”如果你是一位什么都不懂的萌新准妈妈，孕妇群里的“前辈”多数会推荐飞鹤，“更适合中国宝宝体质。”

　　喝飞鹤对宝宝成长发育好已经成为一种思想钢印被印刻在中国一二线城市宝妈的大脑中。数据显示：从2019年起，飞鹤在婴幼儿配方奶粉中连续五年位居第一，市场占有率超过20%。

　　飞鹤是全球较贵，也是全球销量大的婴幼儿配方奶粉，但如今飞鹤却被宝妈们吐槽不诚实，称其营销玩文字游戏，红包“揽”客不返现。究竟是飞鹤自身出现问题，对消费者不坦诚，还是宝妈们对飞鹤有所误解？

　　迟迟不到的红包返现

　　“说好了48小时返现，但现在已经都已经快两个月了”，一位宝宝已经六个月大的宝妈L女士向司库财经抱怨，飞鹤官方做活动，但之前承诺的红包返现一推再推，到现在都没有落实。

　　据了解，今年8月，飞鹤在京东上进行拉新促销——“新客复购返全款”，即首单购买108元的星飞帆卓睿2段300g新生儿礼盒，在三十天内复购指定款飞鹤婴幼儿奶粉，消费者在确认收货48小时后，新生儿礼盒装的费用将以现金红包形式自动返还。

　　L女士在8月16日购买新生儿礼盒，30日购买星飞帆经典版2段750g婴儿配方奶粉，按照“新客复购返全款”规则，9月初飞鹤就应该返还收购的108元现金，但飞鹤拉新活动中规定的红包却迟迟无法返现。

　　是消费者对活动规则有误解？还是飞鹤对拉新活动做出了新的解释？8月30日，在L女士与飞鹤官方客服的沟通中，官方客服确认该名宝妈符合活动资格，享受首单返现。

　　“太烦躁了，客服态度挺好，但是就是不解决问题，返现红包的日期一推再推，而且还加了很多条件”，谈到飞鹤的红包返现，L女士颇为恼怒，“飞鹤做事太不规矩，只有服务态度，没有服务进度。”

　　让L女士愤怒的原因在于三点：

　　一是资格条件不断改变，最初飞鹤的活动是，只要买新生儿礼盒装，再购买规定的飞鹤产品，就能返还礼盒转全款。但在8月30日复购后，飞鹤要求宝妈必须加入会员，才能享受首购退款。

　　二是更改返现形式，此前飞鹤活动承诺是现金红包，但在随后的沟通中飞鹤客服表示，只能在京东上返还108元的E卡。

　　三是拖沓返现时间，这是最让L女士反感的。

　　起初飞鹤说明复购收货后的48小时自动返现，8月30日沟通时，客服表示，确认收货7天后的48小时，也就是收货9天后返现，而在9月23日，L女士再次询问为何没有返现时，飞鹤客服表示，已经登记，15天到账。

　　从承诺48小时到账，拖延到7天+48小时到账，再次拖延到15天到账，飞鹤返现红包的“账期”一拖再拖，更为可气的是，截至10月13日（过了20天）L女士依旧没有收到飞鹤首购返现。

　　*图源L女士购买截图

　　领红包还有“潜规则”

　　红包返现账期拖沓是飞鹤针对该名宝妈的个别行为还是一种普遍现象？

　　司库财经在黑猫投诉上搜索：“飞鹤 红包”关键词，发现部分消费者都在指责飞鹤利用红包进行“虚假宣传”。按照类别划分，可以分为两类：

　　一类是与L女士类似，飞鹤承诺买正装奶粉，返试用装全款，但是客服敷衍了事，不予返还。

　　2023年8月，有宝妈参加飞鹤“正装奶粉返试用装全款”活动，在购买前多次与售前客服确认活动，客服也表示，收货后48小时以红包形式返还给消费者，而该名消费者期间多次与飞鹤客服沟通，但该返现问题始终未解决。

　　目前该名消费者的投诉进度显示为“已回复”，而不是像其他投诉的“已完成”。

　　第二类是飞鹤罐内扫码红包，在飞鹤产品宣传页中，只要消费者打开奶粉罐，撕开铝箔纸，扫描刮粉板上的二维码，就可以获得至高20元的红包，并且还用红色字体强调100%中奖。

　　飞鹤的促销策略在宝妈群体中产生了误传，“100%中奖，至高20元”变成了“每罐有20元红包”，但不少消费者抱怨飞鹤罐内扫码红包少的可怜，而也有多名消费者在黑猫投诉上投诉，称其罐内扫码红包到手仅为0.5元。

　　其实相比那些不小心扫出5毛钱失落的宝妈，最可气的是扫码一分钱没得到，有不少消费者在黑猫头上表示，飞鹤罐内扫码红包没钱，只给了10个积分或是20个积分。

　　*图源黑猫投诉截图

　　本来高高兴兴的红包为何被飞鹤搞得如此“小气”？

　　有婴儿配方奶粉知情人士向司库财经表示，飞鹤罐内扫码红包受到很多限制，不是想扫就可以扫的：“距离购买地100公里内扫、一天只能扫一桶、不能拍照片扫、不能用刀子划出二维码扫，这些是违规操作，只能扫出五毛钱。”

　　其实对于上述“违规操作”很多消费者并不认可，而且更重要的是，对于罐内扫码的违规行为，飞鹤也没有明确告知消费者，这种“不坦诚”造成了宝妈群体的经济损失。

　　其实除了扫码红包“潜规则”这样的小事外，更让消费者吐槽的是其线上线下（300959）两个价格。

　　在京东飞鹤官方直播间上，飞鹤带货主播上链接后，6罐飞鹤星飞帆卓睿2段婴儿配方奶粉750g，原价为1963.63元，直播间预定折扣价为1717.99元，六罐250元的差价是飞鹤给宝妈们的福利。

　　但是在线下实体店，同样规格的星飞帆奶粉价格仅为1560元，两者相差仅160元，除此之外，在线下购买，还赠送两小罐星飞帆奶粉，一箱婴儿棉柔纸巾，一袋大米，一桶食用油，比飞鹤官方直播间优惠大得多。

　　促销活动迟迟不给现金返现、罐内红包没有“违规操作”提示，线上线下价格体系不透明，不坦诚的飞鹤伤了宝妈们的心。

　　飞鹤逐渐失去宝妈

　　“飞鹤红包返现很拖沓，一定都不靠谱，但飞鹤的后台系统经常会给我发送各种产品促销信息，让我购买”，谈及一直在沟通，一直在答应，但一直未到账的红包返现，L女士对飞鹤略感失望，“返现不积极，卖货倒是挺积极的。”

　　作为国内婴幼儿配方奶粉市场的扛把子，飞鹤创下了“全国连续五年第一、全球连续三年第一”的销量神话，在这里不禁产生疑问：家大业大、稳居垂类第一的飞鹤，为何如此吝啬？

　　卖货信息很积极，但是到了返现红包时，要么持续拖延，要么设置各种隐藏规定。飞鹤这种“只能进，不能出”的行为，很大部分源于其增长压力。

　　2020年，飞鹤营收达到185.92亿元，相比2019年实现了35.5%的同比增长速度，净利润更是增长89%，达到74.37亿。

　　营收利润双双超高速增长，彼时的飞鹤风光无限。

　　在2020年财报业绩发布会上，飞鹤更是定下了“2023年不含税销售达到350亿元，且在2024—2028年间实现销售额年复合增长达到15%”的战略目标。

　　但是在3年后，飞鹤的宏图大志落空。数据显示：2023年，飞鹤总营收为195.32亿元，相较2020年，飞鹤三年时间营收仅增长5%，净利润更是下降52%，仅为33.90亿元。

　　为了重回增长轨道，飞鹤开始开源节流。

　　以2024上半年财报数据为例，飞鹤降低成本的措施包括但不限于：减少销售费用（销售费用率为35%，同比减少0.5%）、减少管理费用（管理费用率为7.3%，同比减少0.5%），减少行政开支（减少2.5%，降至7.39亿元）。

　　在这里不禁要问一句，直播间价格没有下线折扣店多、促销活动时的返现迟迟不给、罐内扫码红包设置各种“违规操作”规则，这些也是飞鹤开源节流的一部分吗？

　　在生育率降低的大背景下，95%营收依靠婴幼儿配方奶粉的飞鹤需要重新寻找增长点，但在重新起航的同时，更需要维持现有宝妈的满意度。

　　对中国乳业来说，飞鹤是一个奇迹。天眼查数据显示：飞鹤2002年成立，是一家诞生在黑龙江齐齐哈尔，高度垂直婴幼儿配方奶粉的区域性企业。区域性的飞鹤为何能超越蒙牛雅士利、伊利金领冠、雅培、美赞成等国内外乳业巨头，成为高端配方奶粉的代名词？

　　天眼查

　　飞鹤成功的关键是尊重用户，尊重宝妈，在亚布力企业家第二十届夏季年会期间，飞鹤助理副总裁孙秀娟就表示，飞鹤做的不是奶粉生意，二是在做母亲的事业，因此飞鹤坚持“不给产量让路，不给权力让路，不给成本让路”的三不给。

　　高瞻远瞩的发言总是很美好，但对于消费者来说，最好的体验体现在日常购买当中：答应的返现红包能不能按时返还？能不能取消罐内红包潜规则？这些小细节对飞鹤来说不算什么，但对各位宝妈来说，这是真诚的体现，而真诚才是最好的用户体验。

关注同花顺财经（ths518），获取更多机会