为学习借鉴民航行业先进服务管理经验，赋能琼州海峡客滚运输服务品质升级，近日，海峡股份（002320）联合交通运输部水运科学研究院研究室主任李学东一行，带领轮渡公司、新海港服务管理骨干团队，赴海口美兰国际机场开展服务管理专项调研交流，为搭建客滚船舶国际化服务质量管理体系蓄力赋能。
调研过程中，美兰机场相关负责人详细介绍了服务管理建设成果。据悉，美兰机场以客户需求为核心，搭建行业领先的客户服务管理体系，创新打造“1+N”五星服务标准体系，实现服务品质常态化迭代提升。同时，机场依托专属服务管理平台，联动航事、客运管理委员会等常态化机制，深化与各航司协作，统一服务标准、压实管理责任，有效打通空地服务壁垒，实现服务衔接高效化、标准化。
多方围绕重点旅客服务、应急处置、投诉闭环管理、舆情应对、秩序维护等14项核心议题开展深度交流。美兰机场多项精细化服务管理理念与举措令人深受启发。在应急保障方面，机场建立6分钟现场应急响应机制，配备专属医疗机构，全员常态化开展应急培训，筑牢旅客生命安全防线。在客诉管理方面，机场秉持“投诉即资产”理念，构建逐级处置、统筹整改的闭环机制，搭建旅客建议库，以旅客诉求为导向倒逼服务升级。在舆情管理方面，机场实行24小时舆情监控及五级分级响应机制，主动宣传服务亮点、精准处置舆情问题，筑牢品牌口碑防线。
此次调研，是海峡股份（002320）推动琼州海峡客滚运输服务品质跃升的重要一步。美兰机场标准化的服务体系、精细化的管理模式、人性化的服务理念，为我们提供了宝贵经验。下一步，海峡股份（002320）将加快构建具有客滚运输特色的标准化、规范化服务质量管理体系，让每一位过海旅客都能感受到有温度、有品质的海峡服务。
