医疗保障是民生之基，事关亿万群众切身利益。当前，我国医保公共服务正加速迈入智能化、精准化、就近可及方向转型新阶段。随着参保群众对线上办理、远程帮办、基层就近办、智能问答等便民服务需求持续增长。传统医保经办模式下：线下窗口服务承压大，部分复杂业务线上化程度不足，基层服务资源覆盖不均，群众办事体验仍有进一步提升空间。
立足医保服务提质增效、资源下沉延伸的核心需求，易联众创新打造医保智能经办+延伸办双轮驱动服务链解决方案，依托前沿数智技术全面升级传统医保经办服务模式，搭建线上线下协同联动的全域服务体系，构建起“智能经办+延伸办理”双轮并行的医保公共服务新格局，精准疏通民生办事堵点难点，助力医保公共服务现代化、均等化高质量发展。凭借突出的技术创新与实践价值，荣获2025全国智慧医保大赛医保经办服务领域三等奖，目前已在云南、江苏南京、福建泉州等地落地应用，探索形成可复制、可推广的建设经验。
双轮协同发力
构建智慧医保服务闭环
医保智能经办+延伸办双轮驱动服务链，是面向医保公共服务体系打造的综合性智慧经办解决方案。方案以智能经办为核心、以延伸办理为支撑，深度融合大语言模型、检索增强生（JNJ）成、智能语音、人脸识别（885759）、数字人等前沿技术，整合智能客服、智能经办、视频帮办、延伸服务四大核心服务板块，并依托统一接入监测能力贯通服务监管，形成“线上咨询—智能导办—远程帮办—业务办理—基层延伸—服务监管”的闭环服务链条。同时，方案依托医保公共服务能力和渠道，打通多渠道服务入口，将医保智能经办延伸至医保小程序、政务服务平台、银行医保专区、基层网厅、高校专区、自助终端、乡镇村社服务点等多元渠道，实现医保服务多端适配、全域覆盖、就近可及。
01智能客服全天候响应，精准化解政策咨询难题
依托医保政策知识库与知识图谱，结合大语言模型与检索增强技术，方案构建智能问答服务体系。系统支持文字、语音等多种咨询方式，可精准识别用户意图、理解上下文语义，支持多轮对话，并具备模糊问题澄清引导、关联问题推荐等功能，答案可溯源至政策原文。系统提供7×24小时不间断服务，涵盖医保政策咨询、业务流程解读、办事材料指引等咨询服务，有效分流窗口人工咨询量、减轻窗口压力，推动医保咨询响应标准化、智能化、常态化。
02智能经办提质增效，高频业务线上快办
方案聚焦城乡居民参保登记、医保关系转移接续、异地就医备案等群众高频医保事项，围绕经办流程、用户问法、信息采集、交互体验等维度开展专项模型训练。依托自然语言处理、语音识别、人脸识别（885759）身份核验等技术打造的智能交互引擎，系统可实现业务信息智能采集、申报材料智能预审、办理流程动态引导，让即办件的服务标准在线上渠道不打折扣。群众办事少填单、少跑动、快办结，高频业务真正实现线上快办。
03视频帮办兜底保障，复杂业务居家可办
针对政策复杂、材料不清、流程不熟，以及老年人等特殊群体运用智能技术困难等问题，方案创新打造“医保云上柜台”，提供“一对一”远程视频帮办服务。参保群众通过医保小程序等线上渠道即可视频连线医保经办人员，由经办人员在线讲解政策、指导填报、辅助办理，服务全程留痕、规范可溯。复杂业务从“到厅办”变为“居家办”，特殊群体办事更从容，视频帮办为智能经办提供有温度的兜底。
04延伸服务全域覆盖，打通民生服务“最后一公里”
方案通过医保公共服务综合接入管理平台，实现各类服务渠道、终端设备、应用系统的统一接入、统一管控、统一监测。全面适配智能交互终端、手持终端、移动终端等多元硬件，将医保服务延伸至乡镇村社、银行网点、高校园区、医疗机构等群众生活场景，搭建“省、市、县、乡、村”五级医保公共服务网络，打通医保服务“最后一公里”，推动医保服务从“窗口集中办”向“全域就近办”转变。
数智赋能强根基
释放医保民生治理效能
医保智能经办+延伸办双轮驱动服务链的落地应用，正持续释放普惠民生价值与数字化治理效能。
面向参保群众，全域覆盖、智能高效的服务体系让线下排队、往返跑动明显减少，老年人、偏远地区群众、异地参保人员等群体的办事权益得到重点保障，医保服务更普惠、更便捷、更有温度。面向医保经办机构，智能客服、智能经办、视频帮办一体化协同，有效分流窗口压力、优化人力配置；延伸办统一基层网点接入标准，推动医保服务从人工密集型向智能化、协同化、精细化转型。在医保治理层面，方案构建线上线下一体联动、渠道多元互通、业务全程可追溯、运行态势可监测可管控的服务体系，助力缩小城乡医保服务差距，推动公共服务均等化、数字化、现代化，不断增强参保群众的获得感、幸福感、安全感。
医保公共服务提质增效、均等普惠，是守护民生福祉、夯实社会保障的长期性、基础性工作。作为深耕民生领域的科技型企业，易联众将始终坚守“数字科技 服务民生”初心，紧扣医保数字化改革方向，持续拓展服务场景、迭代技术能力、提升服务质效，以数字科技助力医保治理现代化升级，全力助推医保民生事业高质量发展。
