据字节跳动技术团队消息，面向双十一等业务高峰，影腾智联基于火山引擎 AgentKit 构建售后智能客服“小影”，并将其接入影腾智联 App。该 Agent 可回答设备使用、套餐和账号配置等问题，结合设备状态与告警数据辅助排障，并在必要时将会话及排查记录转交人工。目前，“小影”已进入常态化生产运行，累计沉淀会话约4万条，日均导入约3000条。
01 企业痛点：重复咨询与复杂排障增加服务压力
影腾智联面向家庭用户和小微商户提供智能摄像头、智能门铃、免插卡4G随身WiFi等产品及服务，售前与售后客服团队规模数百人，日均处理工单数万单。使用教程、故障排查、流量套餐和设备共享等重复咨询占用大量客服时间，高峰期还可能出现排队等待、服务口径不一等情况。
设备故障涉及供电、网络、存储、画面、套餐及权限等多个环节，同一现象可能对应不同原因，App内自助排障能力有限，不少问题最终需要转人工。此外，电商平台对店铺稳定性要求较高，售后Agent除回答准确外，还需要保证运行稳定、处理过程可控并能够审计。
02 解决方案：打通知识、业务工具与服务治理
影腾智联采用高代码开发路线，使用火山方舟豆包大模型，并基于VeADK编排业务流程，依托AgentKit接入工具、管理身份权限、弹性运行及开展观测评测。整体方案包括三方面：通过VeADK、Skill和企业知识管理产品知识、客服规范与排障流程；通过Gateway、Runtime和Identity接入业务接口、统一身份认证并按负载扩缩容；通过Observability和Evaluation追踪处理链路、分析响应耗时并评测模型及规则变更。
“小影”覆盖设备教程、功能咨询、流量套餐和账号配置等高频问题，并根据设备型号提供相应建议。遇到故障时，Agent可调用设备、套餐及权限等工具，结合状态和告警数据分析原因、提供排查步骤。影腾智联将问题分类、排障规范和转人工策略封装为Skill并进行版本管理；存量业务接口则通过AgentKit Gateway转为MCP工具，由平台统一管理鉴权、路由、限流和审计。
对于数据不足或无法确认的问题，“小影”会携带设备信息和已完成的排查步骤转交人工，减少用户重复描述。Agent运行在AgentKit Serverless Runtime上，由平台提供运行资源管理和按需扩缩容能力，业务工具调用则通过Gateway统一管理。
03 观测评测：建立持续迭代闭环
影腾智联借助AgentKit观测能力追踪模型生成和工具调用链路，定位耗时及异常环节，并自建会话管理后台，支持会话追溯、摘要、分类、质检和标签管理。团队还参考3名金牌客服的聊天记录，提炼服务知识与处理规范，建立人工与AI对比分析体系。
此前，团队主要依靠零散对话测试和人工抽检定位问题，每日抽检10至20条会话，而日均工单量约3000条；单次异常排查可能需要1至2天。引入观测评测一体化能力后，团队可追踪模型、知识、工具及多轮交互环节，问题定位缩短至分钟级；会话全量入库并开展自动化质检，覆盖率达到100%。真实会话也持续沉淀为评测集，用于模型、知识和Skill变更前后的回归验证，形成“发现问题—定位原因—调整流程—评测回归”的迭代流程。
04 落地成效：逐步承接生产咨询
“小影”已在影腾智联App上线，为用户提供设备使用指导和故障排查，并在转人工时同步上下文与排查记录。影腾智联表示，Agent正在承接高频重复咨询和基础排障，帮助客服聚焦复杂问题；通过调取设备状态、套餐和权限等后台数据，也可辅助加快问题定位、减少用户等待。
项目目前已累计沉淀约4万条会话，日均导入约3000条，Token消耗超过几十亿。真实会话持续用于补充知识和构建评测素材，为后续优化客服响应效率与问题诊断提供依据。
原文：迎战双十一，如何让智能客服 Agent 经得起真实业务考验？（来源：字节跳动技术团队）
