金融是国民经济的血脉，是国家核心竞争力的重要组成部分。为此，中央金融工作会议提出要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，旨在构建现代化金融机构和市场体系，使金融服务能够更加精准、有效地满足实体经济和社会发展的多样化需求。作为全国性股份制商业银行，光大银行（601818）在深刻理解金融“五篇大文章”的基础上，通过科技创新和智能化业务持续赋能远程金融服务，当好服务实体经济的主力军和维护金融稳定的“压舱石”。

　　光大银行远程服务在数字金融、普惠金融、养老金融领域积极行动，智能客服场景创新、数字员工小璇可视化服务、语音智能辅助系统以及大模型技术的推广等均取得显著应用效果。这些举措不仅提升了光大银行内部运营效率，也为不同客群提供了更加贴心、更加个性化的远程金融服务体验。

　　数字金融智能化远程服务的创新实践

　　光大银行紧跟数字时代步伐，积极探索数字金融的智能化应用，持续深耕大模型和人工智能技术应用。

　　据了解，光大银行目前已初步构建了三位一体、总分协同、互联网线上线下（300959）协同一体的数字化经营新格局。客户在进入光大银行App后，除可自主选择文字客服、数字人、语音视频、远程投顾和IM专属管家服务外，光大银行App还针对客户的不同业务场景进行了定向智能服务推荐。

　　具备高效知识处理、精准服务预判、智能工单填写、完备质检体系多项能力的智能知识辅助助手是光大银行大模型运用的一大亮点。它不仅优化了客服座席的工作流程，还显著提升了解决问题的速度和准确性。该助手能够动态识别客户诉求，自动获取答案进行推送，实现“一人一助理”的赋能体验，基本可准确分析覆盖70%的来电。

　　光大银行还通过视频外拓服务，为分行降本增效。该服务通过视频连接远程柜员，客户线上即可完成复杂的业务流程，如睡眠卡激活、客户信息维护等。以北京分行为例，通过外拓Pad业务能力升级，客户经理能够利用移动设备为客户提供即时服务，包括视频面签等，极大提升了业务办理的便捷性和安全性。

　　除此之外，光大银行数字员工小璇自2020年问世以来，经过多次迭代和优化，目前已经实现技术与业务的深度融合，拟人化改进后，自然互动能力大大增强，智能推理能力也显著提升，可解决复杂问题；全新升级的智能外呼平台2.0，外呼规模及容量同样显著提升。系统并发从1000路提升至2000路，日均外呼量从50余万提升至100余万通。

　　同时，光大银行在数字金融领域的一系列实践也获得了行业内的高度认可。在“2024年大模型金融应用创新与实践大赛”中，光大银行“智能知识辅助助手”应用荣获“十佳优秀”奖项。

　　普惠金融金融服务的普及与包容

　　光大银行秉承“金融为民”服务理念，致力于将优质、便捷的金融服务延伸至每一个角落，覆盖每一位有需求的客户。在普惠金融领域，光大银行推出了一系列针对性强、覆盖面广的服务措施，确保听障人士、小微企业以及低收入群体等各类群体都能享受到平等、高效的远程金融服务。

　　金融无碍，服务有爱。光大银行推出了专为听障人士设计的远程视频手语服务。通过该服务，听障客户可以与银行专员进行实时视频手语交流，确保沟通无障碍。操作流程包括在线预约、视频连接和手语翻译，全程无需言语交流，让听障客户享受到与普通客户同样的金融服务体验。

　　小微企业是经济发展的生力军，光大银行通过金融产品和服务创新，大力支持小微企业的发展。为此，光大银行在企业手机银行增设普惠专版，放置对公专家服务入口，小微客户通过企业银行App登录后切换普惠专版，根据页面引导一键点击浮窗，即可直通线上人工服务，享受即时解答普惠产品相关问题的便捷服务。远程银行的对公专家根据银行丰富的产品线，可为小微客户提供注册认证转化的专业引导，帮助客户在移动端轻松办理普惠特色融资产品。

　　农村居民通过光大银行手机银行、网上银行等渠道，可以轻松办理转账、支付、查询等业务。除此之外，光大银行还通过新媒体渠道积极开展线上助农直播，丰富扶农助农举措，有效带动当地农民收入的增长。

　　养老金融适老化远程服务的创新与升级

　　在人口老龄化趋势日益明显的今天，养老金融已成为金融服务的重要组成部分。光大银行深刻理解老年人在金融服务中的特殊需求，提供更加贴心、便捷的适老化服务，通过远程视频养老服务等创新举措，帮助老年人跨越数字鸿沟。

　　光大银行在语音方面推出的“光银岁月”老年客户电话服务专线，可第一时间识别老年客户，确保快速接通，金融需求实现快速响应。60岁以上客户，通过智能语音说出“绿色通道”即可快速进入人工。

　　光大银行还优化了银发客群咨诉工单处置流程，设置老年客户工单关怀专岗，确保在24小时内解决老年客户的服务疑难问题。同时，知识库中建立“老年客户尊享服务”知识体系，整理老年客户常见服务场景形成标准话术，有针对性地解决老年客户的需求。

　　为提升老年人金融服务体验，光大银行推出远程视频养老服务新举措——老年客群专属断线外呼流程。在服务过程中，如客户已明确需求，在后续沟通中客户无回应、信号中断或误操作导致业务未完成，远程视频柜员会主动外呼，确保老年客户无需再次拨打即可快速完成账户查询、活动咨询等业务，提升服务效率和体验。

　　在视频服务方面，光大银行还做了许多方面的改进。例如，在通话中可以通过视频弹窗形式推送手机银行常用业务或产品导航链接，帮助老年客户一键直达所需办理的业务。同时，该行也在积极拓展Pad视频见证业务场景，以解决老年客户出行不便的问题。

　　在当今数字化浪潮中，光大银行凭借卓越的智能化服务成果，再次彰显了金融创新的无限潜力。它通过大模型应用、智能服务场景等数字金融实践服务于普惠金融、养老金融，为客户带来前所未有的便捷体验。下一步，光大银行表示，将继续高举创新旗帜，积极开拓金融服务的新边界，始终坚持以客户需求为导向，不断提升服务质量。同时，不断推动技术创新与业务发展的深度融合，致力于打造更智能、更高效的金融服务体系。

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