阿里今年计划扩招35%-45%客服 提升淘宝天猫商家体验

2021-05-06 13:48:43 来源: 大众证券报 作者:lucas

  5月5日,阿里巴巴集团客户体验事业群(简称“阿里CCO”)对外透露,2021年计划整体扩招 35% - 45% 客服人才,服务淘宝、天猫商家。记者查询阿里巴巴社招官网发现,4月1日至今,该部门已连续发布多条招聘信息,其中和商家服务相关的不在少数。

  招聘信息显示,阿里CCO商家服务岗位主要包括客户服务专员、服务体验专家、客户经理等。

  记者翻阅几则招聘信息发现,阿里客服的招聘要求比传统意义上的客服岗位要求更高。除了帮助商家解决基础服务诉求,有些客服岗位还需要懂数据分析、运营、沉淀服务方案的能力;有些客服岗位则要有推动规则、流程改善的能力,或是熟悉商家内部生产关系和运营机制。

  据悉,目前招聘进度已完成70%左右。联系此前淘宝天猫在多地开设商家运营中心、简化新商家开店入驻流程、生意参谋部分功能免费等一系列措施,阿里巴巴集团客户体验事业群扩招商家客服,亦是阿里巴巴着力提升商家服务体验的举措之一。此前,阿里巴巴曾对市场表示,“提升客户服务体验是建设健康平台环境的重中之重”。

  今年年初,阿里CCO旗下商家服务大厅(原商家帮助中心)迎来史上最大规模改版,打通了293个业务接口,建立一张商家智能服务网络,让商家可以7*24小时自助处理基础订单。此外,商家服务大厅还上线了智能匹配系统,根据商家在线咨询的问题类型,系统自动配比专业人工客服服务。

  相关负责人表示,优化商家体验是阿里CCO今年的重点战略之一。一方面,阿里CCO会加大客服人力、产品、智能技术投入,以智能与人工客服相结合的方式服务好中小商家;另一方面,阿里客服不再只是简单地解决商家咨询、申诉问题,也会主动了解商家在经营链路中存在的痛点,从根源上优化经营体验。

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责任编辑:jdm

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