医疗保障关系群众切身利益。为进一步落实《关于深化医疗保障制度改革的意见》及浙江省医保局数智咨询服务平台建设要求，金华市在大病保险400智能语音客服基础上推进服务平台迭代升级。近日，浙大网新旗下子公司网新软件凭借多年来在医保信息化、数据分析和政策咨询领域的深厚积淀与优质服务能力，成功中标“金华市大病保险数智咨询服务平台服务项目”。

项目围绕智能语音、在线客服、人工坐席、驻点咨询、数字看板与运维监控六大板块，建设统一规范、安全高效的大病保险公共服务体系，推动咨询由“能接听”向“能办理、能分析、能监管”转变。

数据层面，完成原人工坐席录音、用户信息、话务记录等数据向新平台迁移同步，打通微信用户体系与智能客服平台，实现身份统一识别与历史对话关联查询；语音、在线、人工渠道数据在统一界面汇聚，为质检复盘与接续服务提供依据。

服务层面，建设大病保险智能语音客服系统，通过金华医保公众号提供在线智能客服，融合大语言模型，形成预处理、实体识别、情绪判断、多轮问答、FAQ、文档问答与医保领域大模型分层应答机制；配置驻点人员，提供政策解读、办事指引及报销查询等面对面服务。

业务层面，落实“优化便捷”建设目标，贯通大病保险部门与群众沟通渠道。语音机器人支持多轮/单轮会话、智能坐席助手与模型训练；人工坐席支持IVR（交互式语音应答系统）自定义、来去电弹屏、多场景一键转接、满意度回访及完整报表体系；以知识库为核心，实现政策咨询、业务指引与受理服务一体化。

监管运维层面，建设医保智能客服使用情况数字看板，从客服效率、用户需求、服务质量三维度可视化呈现，部署运维监控系统，7×24采集主机、数据库、中间件等指标，融合AI引擎实现告警降噪、根因定位与修复建议，推动运维由被动响应转向主动预警；配套通话与在线质检、考核评议机制，保障服务可持续、可度量。

接下来，网新软件将携手各方伙伴，以高标准、高质量推进平台建设，通过数智技术的深度融合与持续赋能，构建“智能引导、人机协同、一体服务”的大病保险数智咨询体系，推动咨询服务实现全流程“可办理、可分析、可监管”，为金华市健全多层次医疗保障体系、增强群众就医获得感提供坚实可靠的技术服务支撑。