本报讯 （记者梁傲男）近日，携程（TCOM）集团发布的《中国入境游发展报告2026》显示，海外游客在旅行中，在信息获取、支付结算、交通接驳、语言服务等环节，存在较为集中的痛点。当海外游客跨越山海来到中国，或中国游客走向世界，由于文化背景与习惯的差异，往往会遭遇各种隐形的门槛。在这背后，携程（TCOM）集团1.6万余名客服，通过多语种能力、跨文化理解力，正在重塑中国旅游的国际形象。正如行业内的一句共识：“每一个跨国来电，都是一次中国服务的微型路演。”
海外游客的行中体验，是入境游报告中观察到的高频痛点。在携程（TCOM），客服提供的价值不只是解决订单问题，而是身体力行，做中国服务的“阐述者”。
一次指引的不清晰或支付的障碍，会让入境游客的体验大打折扣。携程（TCOM）投诉处理专家孟海钰，曾面临这样一个复杂局面：一位美国客人预订了故宫一日游小团，由于客流量大，且难以根据指引找到集合点，两次错失行程后，他愤怒地向携程（TCOM）发去长信投诉。
面对这位情绪激动的客人，孟海钰没有停留在退款层面。她冷静复盘，深刻共情了外国游客在中国游时，面临的痛点，敏锐抓住了客人渴望被理解的深度诉求，不仅给出可接受的方案，还主动解释产品优化措施。这份跨越文化的理解与专业，最终换来了客人的诚挚赞扬。
同样的服务延伸，也发生在金服外币兑换的柜台前。外币兑换主管刘闻箕，曾接待过一位来自巴基斯坦的游客，他因无法绑定国内支付软件而买不到回国机票。虽然购票并不属于外币兑换的业务范畴，但刘闻箕以客人需求为先，耐心引导其完成购票。最终，这位客人在大厅向她深深鞠躬，感激地说：“谢谢你帮了我大忙。”
携程（TCOM）客服在行前规划阶段，还充分利用平台资源，主动打破职能边界，提供超出预期的管家级服务。
而在复杂多变的出行环境中，携程（TCOM）正以AI技术重塑机票服务的响应逻辑与人文底色。面对地缘政治冲突、极端天气等突发状况，携程（TCOM）智能客服运营张玉敏团队打造了高效主动的预判式服务：当系统监测到客人订单可能受中东局势等外部因素影响时，AI机器人会在客人求助前主动触发关怀，精准推送相关服务入口。客人一键点击后，诉求即可直达售后人工环节，大幅压缩了交互层级与等待时间，让服务跑在焦虑前面。
在技术赋能的背后，是携程（TCOM）对“服务温度”的坚守。团队将携程（TCOM）优秀真人客服的同理心、沟通技巧与服务意识提炼为宝贵的训练资产，通过持续投喂与模型训练，让AI机器人具备了敏锐的情绪识别能力。当感知到客人的焦急或愤怒时，AI会优先进行情绪安抚，再提供解决方案，实现“先共情、后解答”的动态人文交互。这种人机协同模式，既保留了真人服务的温度，又提升了整体服务效率。
针对机票业务中航司政策高频变动、知识库内容庞杂的行业痛点，携程（TCOM）引入RAG（检索增强生（JNJ）成）技术，实现了对600多家航司知识库的实时动态检索。AI能够精准抓取最新退改签规则、行李政策等关键信息，在复杂场景下高效、准确地回复客人问题。这一技术的应用，将运营人员从繁琐的知识维护工作中解放出来，使其能够专注于高价值、高复杂度的服务场景，真正实现技术降本、服务增效。
支撑这些动人案例的，是携程（TCOM）庞大且坚实的服务基础设施。2025年，携程（TCOM）逾1.6万人的专业化真人客服团队，为广大客户提供7×24小时、覆盖200多个国家和地区的多语言全人工服务，年处理咨询超3.5亿次。平台更是投入29亿元用于用户服务保障提升，其率先推出的全球旅行SOS平台，救援成功率高达98%。
在AI与数字化狂飙突进的时代，这群隐形的“翻译官”与“安全员”，正用他们独有的人文温度与专业素养，向世界展示着新时代的“中国服务”。
