□江苏经济报记者 金 彩
“腾讯视频吃相太难看！明明充值了会员却只允许一台设备播放，还不允许用户在不同设备间自由切换！”近日，本报接到多名消费（883434）者投诉，称自己在腾讯视频充值VIP会员后，播放视频时系统却频频弹出登录设备限制提示，导致视频无法播放，严重影响了用户正常享受会员权益。记者针对此事展开调查。
“缩水”的会员权益引争议
“为了观看近期一部热播剧，我特意充值了腾讯视频VIP会员。在平板电脑上观看了几集后，由于设备需要充电，我便打算切换至手机端App继续观看，谁知系统突然弹出提示称，我同时播放的设备已超限，需要通过主设备移除后重试，或退出其他正在播放的设备15分钟后重试。”南京市民房女士向记者晒出了她的使用记录。令她十分费解的是，系统提示她的账号已处于两台设备同时播放状态，但根据截图下方的设备列表，当时仅有一台手机“正在播放”，另一台iPad仅为“已登录”状态，并未同时播放。尽管如此，系统依然触发了警告。“不仅如此，系统还提示我累计已在3台设备上播放，为了避免触发账号保护需要移除不常用设备，然而下方显示的登录设备只有两台，分别是我的平板和手机，这种自相矛盾的提示让人啼笑皆非。”
房女士的经历并非个例。花了钱却看不了剧、切换设备观看还需“冷静期”、设备超限还将面临封号风险……大量付费用户的吐槽纷纷指向平台方不合理的计算规则和“一刀切”的封号机制。“只因我的账号累计登录设备超过3台，便被腾讯强制进入所谓的账号保护期，其实就是封号。”记者通过另一名用户黄先生晒出的截图看到，他因累计在4台设备上播放，被平台判定进入账号安全保护期，一周后方可恢复正常使用。“手机、平板、电脑各一个，再登就封号，对充值用户而言，这样的限制是否太过苛刻？”
在采访中，多名用户向记者表示，在多终端数字生活已成常态的今天，用户拥有手机、平板、家用电脑等多个设备十分正常，且家庭场景下多人共享同一会员账号的情形也很常见，只要不违反同一时间播放设备数量的原则，平台不应干涉用户在个人不同设备间的正常使用。然而，腾讯视频采用“累计设备”而非“同时在线设备”的计算方式，无疑与许多用户的使用习惯相悖。此外，腾讯视频切换设备时存在的“冷静期”机制，也给用户正常观影带来诸多不便。“会员费越收越贵，会员的权益却在不断缩水，从开始的会员全设备通用，到后来电视不可用，再到现在仅限3台设备登录、1台同时播放，消费（883434）体验感越来越差，会员的价值在不断下降。”一名不具名的用户愤愤不平地说。
平台解决方案被指诱导消费
饱受用户吐槽的平台协议源自何处？又出自什么目的？记者查阅《腾讯视频账号保护规则》发现：同一腾讯视频VIP账号最多可在3个设备上使用，且同一时间同一账号最多可在1个设备上使用；SVIP账号最多可在8个设备上使用，同一时间同一账号最多可在3个设备上使用。超出上述范围使用的，经系统核实，账号将进入安全保护期。规则中还提到，如账号存在多次恶意使用行为，包括但不限于将账号通过转让、出租、借用、分享、出售等方式提供给他人，进行直播、录制、观看、上传参加活动等使用。系统检测到存在此类行为，账号将进入永久安全保护期，需重新注册并合理使用。
一名接近腾讯视频的知情人士对此表示，当前整个影视行业的黑灰产现象十分猖獗，盗版、账号共享租赁等问题频发，平台设立账号安全保护期，主要目的就是防止黑灰产行为，这也是行业内的通用规则。
但用户对此并不领情。许多用户表示，新规则限制了他们与家人朋友共享会员账号的便利性，尤其是在家庭成员较多的情况下，同时段仅能在一台设备上播放显得不够灵活。更多用户质疑平台是否可单方变更合同、损害老会员既有权益。
那么，一旦用户因违背平台规则导致账号受限，又该如何才能恢复？记者发现，这一恢复路径可谓充满了“付费诱导”。平台保护规则列出账号因同时播放设备数超出限制后出现异常的4种恢复方式，其中除了移除超限播放的设备，其他均提示用户需“升级套餐”，包括升级为价格更高的腾讯视频SVIP或腾讯视频家庭卡，方可享受在多台设备同时播放的权益。
“VIP完了还有SVIP，SVIP完了还有超前点播，超点完了还有答谢宴、演唱会，甚至还有周边、抽卡，腾讯圈钱根本没有底线。就拿对VIP账号的设备限制来说，一家人用一个账号看剧很奇怪吗？难不成要为每个家庭成员单独买会员？”一名网友讽刺地说。还有用户直言，这种“超限封号+升级解封”的“套娃式收费”，本质上是以安全之名行营销之实，属于变相强制消费（883434），涉嫌霸王条款。
用户协议须遵循公平原则
事实上，腾讯视频并不是唯一一家对会员体系进行调整的视频平台。近年来，各大视频平台在会员权益方面不断进行调整，以应对日益激烈的市场竞争和不断提升的运营成本。
以爱奇艺（IQ）为例，其VIP会员可以在5台设备上登录，同时2台设备播放，而黄金会员则在此基础上增加了超前点播和高清下载等高级功能。优酷的普通会员可以在3台设备上登录，同时2台设备播放，超级会员则享有更多的设备登录和同时播放权限。芒果TV的普通会员同样可以在5台设备上登录，同时2台设备播放，而钻石会员则拥有更多的特权。各平台的政策调整尽管有其商业考量，但在用户看来，这不过是平台变相涨价和套路式诱导充值的手段。
视频平台此类行为是否存在未充分保障消费（883434）者知情权和选择权？是否属于针对消费（883434）者的不平等格式条款？江苏永衡律师事务所律师、江苏省消费（883434）者权益保护委员会公益律师武正营认为，视频平台在会员协议或使用规则中规定禁止一个账户在多种设备同时登录，限制消费（883434）者购买一个账户同时供多人共享，是为了避免自己的合法利益受到损害，《最高人民法院关于审理预付式消费（883434）民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》也对此予以确认：消费（883434）者应遵守诚实信用原则，不得让多名消费（883434）者行使本应由一名消费（883434）者行使的权利、损害经营者利益。但是，视频平台经营者在拟定消费（883434）协议或使用规则时，应遵循公平的原则，公平合理地确定双方的权利和义务，不得排除、限制消费（883434）者的权利。
“视频平台在设置限制消费（883434）者使用设备的数量等与消费（883434）者有重大利害关系的条款时，应采用合理的方式提请消费（883434）者注意，并根据消费（883434）者的要求进行说明，让消费（883434）者进行自主选择，否则该条款应根据法律的规定被确认为无效。”武正营认为，视频平台应采用先进的技术手段，精准识别消费（883434）者的使用设备，以实现消费（883434）者在自己使用的各种设备上平稳过渡，避免因为技术因素给消费（883434）者带来困扰。同时，还应根据中国的国情，考虑到家庭成员的使用情况，提供家庭版会员类型，为消费（883434）者提供更好的消费（883434）体验。平台拟订的消费（883434）协议或使用规则如有上述侵害消费（883434）者权益的情形，属于不平等的格式条款，消费（883434）者可以向消费（883434）者保护组织或市场监管部门举报或投诉，必要时可以搜集、固定证据，向司法机关提起民事诉讼，保护自己的合法权益。
