极目新闻记者 刘闪

　　临近春节，武汉不少房地产经纪门店依然忙着接待客户。去年武汉在“汉十条”、金秋房交会等多重政策利好叠加效应下，有效的促进房地产市场平稳健康发展。在房产交易的背后，极目新闻记者走访了解，近几年，在政府部门的规范及引导下，同时贝壳等服务平台也主动积极探索新的发展模式，江城房产经纪行业生态繁荣、服务质效得到明显改善，更好地满足市场和消费者需求的变化。

　　从竞争变成合作，行业生态向好

　　元旦过后，百居易-至享家-汉阳华府店还和往常一样，房地产经纪人们没有停下忙碌的脚步。每天都有客户通过线上或线下渠道，向他们咨询新房、二手房以及装修、租赁等业务。不少客户希望在春节前完成交易，好安心过农历新年。

　　该店店东（门店负责人）钱进告诉记者，2022——2024年，门店效率及经营结果都在提升，而在此之前，一个月最多营收也只有目前的30%左右。进入2025年，他给自己门店设立了更高的目标，希望能再上一个台阶。

　　带给钱进信心的是贝壳平台的赋能。4年前，从业10多年的钱进随着百居易与贝壳达成合作后，发现行业生态逐渐发生了翻天覆地的变化。

　　“以前各个门店资源有限，互相竞争内卷，服务质量参差不齐，因为没有好的合作机制导致效率难以提升，消费者的感受也并不好，从业人员的流动性也比较大，整体下来门店盈利其实很有限，经纪人收入也不稳定。”钱进介绍，门店开始与合作贝壳平台后，他们和其他不同品牌的门店成为“一家人”，从竞争变成了合作，“同事”之间互相借钥匙，共同作业，共吃“一碗饭”，行业变得更加规范，公开透明，口碑转好。贝壳平台也会通过培训及规范的机制来建立标准化的作业流程，经纪人也以更专业的方式，更好的服务态度帮助消费者买到好房子。

　　另一个让钱进感觉大的变化是，传统平台多以收取端口费盈利，他们通常承担多个角色，容易影响服务效率与质量，而贝壳采取ACN（经纪人合作网络）平台模式，来自不同的跨经纪品牌共享平台资源，实现了资源共享和房源联卖，将房源和客源有效打通，让经纪人、门店和品牌从“竞争”走向“竞合”，经纪人以不同角色参与到一笔交易中，按贡献率进行佣金分成，建立起合作共赢的良性生态，提升全行业的效率和产出。

　　“一开始我以为ACN就是分配利润的工具，后来我才领会到，贝壳的ACN模式是真正对消费者好，让经纪人从客户角度出发，满足消费者的真实需求，同时让经纪人收获了更多信任。而且这种模式下，店东的客户实际上是经纪人，更好地赋能经纪人，加强赋能培训帮助他们成长，再去更好地服务客户，最终自然会带来门店业绩的增长。”钱进说，以前更多的是想着怎么去管理经纪人，把经纪人当员工，意识到经纪人是店东的客户后，让他豁然开朗，转变了经营方式。据钱进介绍，与他一样的和贝壳开展合作经纪门店，服务效率及规范化都有了明显改善，年营收都有一定程度的提升。

　　让店东参与到平台管理 实现共治共赢

　　2024年，除了门店通过服务客户所获得的经营收入外，钱进和很多店东还通过“门店积分”从贝壳平台兑付相应的积分奖励，这是贝壳主动分给门店的收益奖励。

　　近几年，贝壳不断迭代自身平台机制，站在C端思考发展，同时也站在B端谋划成长，大力建设了以对店东好为核心的生态。贝壳副总裁、华中区域总经理安宁认为只有带动B端服务者更好地前行，让整个行业向更高的标准看齐，才能推动行业向更加规范、透明、标准的方向发展。因此围绕平台生态、门店运营等维度在武汉落地了一系列举措，如：门店积分奖励计划、消费者赔付共担机制、区域共治理事会等，持续提升店东满意度和推动行业竞优，帮助店东和经纪人获得更多收入留存，打造门店与平台共治共赢共同成长发展模式，进一步通过服务好B端店东及经纪人进而服务好终端消费者。

　　贝壳在武汉成立区域共治理事会

　　所谓的“‘门店积分奖励计划’，即通过创新的激励方式来鼓励合作门店店东与平台共同成长，共同面对难题，共享发展成果。一般根据门店在平台上的表现，如合作时间、业绩、守底线情况以及业务创新等，给予合作门店店东相应的积分奖励。这些积分可以兑换各类的权益，直接回馈给店东。”钱进介绍，通过“门店积分奖励计划”，贝壳营造了一个竞优、向上的平台氛围。“在2025年，我们还会加大在这方面的投入，让做的好的门店获得更多的收益。”安宁表示。

　　对于消费者客诉的解决方面，贝壳内部制定了与合作门店的赔付共担机制：当服务者解决问题产生成本时，贝壳会根据服务者责任和处理情况主动为服务者分摊一部分，当确定服务者无责任时，出于客户体验角度产生的赔付成本，该成本由贝壳全额承担。去年，贝壳武汉站帮助服务者赔付分担211万元。

　　在提升门店人效方面，贝壳在房源端和技术端努力，通过精细化运作方式，让人效一步步提升。在房源端，贝壳做好优良房管理，给业主制定专业销售方案，在客源端加深客户需求分析解，在技术端，优化房源智能挖掘、需求智能洞察、AI选房、房源维护助手等数字化工具，最大限度用技术方式缩减经纪人作业的时间成本，从而提升效率。

　　对消费者好，帮助服务者对消费者好，贝壳的服务理念渐渐深入店东和经纪人的内心。

　　“其实一开始我对这个理念并没有感知到，觉得合作后就要遵守平台的规则，受到约束，但是当我们的利益受到侵害时，才发现规则的公平之处。后面贝壳打造‘区域共治理事会’，让我们店东参与到平台的各项管理中，在一些平台的策略与决议上这个组织也赋予我们店东更多话语权和影响力，比如区域公约制定权、平台运营层面策略共建参与权、区域业务管理权及日常的争议评审权等，通过店东与平台共建共治的方式，有效的激活了店东的积极性与主观能动性。”钱进愈发觉得，贝壳所谓的对店东好，不是一句空话。

　　目前，除了店东的身份，钱进还有一个身份——武汉贝壳平台汉阳A区区域共治理事会理事长，负责该大区整体理事会的运营，参与到事务的共建共治，在这个组织的运营带动下，汉阳A区区域门店之间的沟通、合作、顺畅度变得更好。

　　据了解，目前贝壳在武汉共成立了15个区域共治理事会，其中包含15个理事长，15个常务理事，181个理事成员。每年贝壳会组织召开2次平台级的全体理事会成员活动；每个区域共治理事会每月也会定期召开一些的活动，围绕提升效率、改善生态方面来共同谋划区域内的发展。

　　区域共治理事会定期开展会议

　　“我们理事会去年开展的培训很频繁，组织区域里有特色的店东，针对房源维护、客户沟通、对消费者好、文化建设、新媒体商机转化等方面进行经验分享，比如我们整理了一套30万字的武汉市楼盘优缺点资料，公开给全平台的门店使用，帮助经纪人和消费者节约了时间也提升了效率。”钱进说。

　　随着贝壳“一体三翼”战略的推进，在美好居住的道路上不断探索，武汉的经纪门店将在房产交易、装修设计、租赁服务等多个领域提供“一站式”服务，让消费者安居、服务者乐业的愿景照进现实。钱进相信，未来，他和店东们也将从这个平台获得更大的发展。