当今汽车行业科技迅猛发展，自主品牌崛起趋势显著。与此同时，企业间的竞争已不再局限于产品本身，“客户服务” 作为关键能力之一，正成为国内车企竞相打造的核心竞争力，数字化、智能化更是客户服务的重要发展方向。

　　近日，东风汽车旗下东风卓联汽车服务有限公司（简称：东风卓联）发布 “全媒体智能化客服系统开发及运维” 项目中标结果，亚信科技凭借卓越的全链路数据智能服务能力及丰富的 “电信级” 客户服务与数智化运营经验，在众多强劲竞争对手中脱颖而出，成功中标。

　　东风汽车作为我国四大汽车集团之一，数字化转型是其战略发展的关键路径，也是实现 “东方风起” 计划、科技创新 “跃迁行动”，迈向卓越东风和世界一流企业的必然选择。东风卓联业务广泛，涵盖汽车经销、售后服务、数字营销、客户服务中心以及二手车等多个领域。面对市场新趋势与客户多元化需求，东风卓联客服中心积极拥抱变化，致力于通过数智化技术与解决方案，构建全渠道统一架构、高扩展性的客服系统，打破VOC数据孤岛，提升信息自动化处理水平，从而提高客户服务响应速度与处理效率，为客户带来更优质的服务体验，更有力的支撑东风汽车自主乘用车发展战略。

　　亚信科技针对实际需求，为东风汽车量身定制了一套全面且具有前瞻性的数智化客服系统解决方案，深度融合智能化客服技术、VOC管理及人工智能，助力东风汽车实现客户服务水平的显著提升与业务的持续增长。

　　图：全媒体智能客服方案示意

　　在客户数据整合方面，重构一个实时高效、数据互联互通的客服工作系统。整合东风汽车全渠道客户服务数据，包括历史客户交互记录、购买记录、维修保养记录等，形成了一个丰富且动态更新的客户信息库。使得客户服务体验获得大幅优化。

　　在VOC（客户之声）管理方面，构建全方位、精准倾听用户之声的企业级模块。新系统将采用先进的自然语言处理技术和机器学习算法，对客户反馈进行深度剖析。运用精准的情感分析模型、主题挖掘算法自动分类和归纳客户反馈的关键主题，并快速绘制出客户关注的热点图。借助大数据分析技术，对海量VOC数据进行实时处理和趋势分析。通过持续监测VOC，帮助东风汽车及时发现潜在的产品质量或服务体验问题，从而在产品研发和服务升级过程中做出更加明智的决策。

　　在平台构建能力方面，基于“数据+模型+能力”模式，构建具备扩展性、开放性、安全性，支持跨平台操作，易于使用与维护，完全满足东风汽车“信创”要求的全媒体智能客服平台。该平台具备强大的多渠道接入能力，能无缝对接电话、官网、小程序、APP等多种客户接触渠道，确保客户在任何时间、通过任何官方渠道都能获得一致的、高质量的服务体验。帮助客服中心快速形成服务响应、问题处理与满意度跟踪的完整闭环。

　　预计系统上线后，东风卓联客服中心的响应效率、服务质量将有较大幅度提升，同时，从服务受理到问题闭环管理，实现更高效的全链路可视化管理。尤为重要的是，在VOC方面，新系统能够深度洞察客户反馈中的关键痛点与期望改进之处，通过精准的情感分析和主题挖掘，快速识别客户对车辆性能、内饰设计、售后服务等多方面的提及量趋势，及时捕捉客户对产品功能与服务创新的潜在需求。这将帮助东风汽车在产品优化升级、服务流程改善以及市场策略调整等方面保持敏锐的客户洞察力，在激烈的市场竞争中始终稳步前行。

　　“数字化”已成为东风汽车迈向世界一流企业征程中不可或缺的关键战略路径。东风卓联作为东风汽车旗下重要的服务板块，始终坚定不移地秉持“以客户为中心”的核心价值观，积极主动将数字化转型要求贯彻于企业运营的各个环节，全力以赴提升客户服务体验，精心构建多元化的汽车生活服务生态体系。智能客服系统的建设，是东风汽车在数智化转型道路上一次意义深远的重要实践探索，充分彰显了东风汽车在新时代背景下积极拥抱变革、勇于创新突破的决心与信心，及对客户需求的高度重视和深度理解。

　　亚信科技及旗下艾瑞数智在汽车行业深耕多年，凭借对汽车业务的深刻理解与强大的软件技术能力，构建起覆盖咨询规划、产品研发、实施交付、系统集成、智慧决策、数据运营等全链路的数智化服务体系，助力自主品牌车企提升核心竞争力，共同建设中国汽车行业4.0新时代！