淘宝、天猫,大动作
7月26日,记者获悉,淘天集团已正式宣布一系列新策略,包括:正式上线新版体验分体系、优化“仅退款”策略以及将全面取消天猫年费等。
在当今时代,“卷服务”的风气已在平台和商家之间颇具大势,然而,任何单方面牺牲商家利益以过度迎合消费者体验,或是损害消费者权益以片面保障商家利润的做法,都如同昙花一现,难以持久维系。
综合来看,淘天此次宣布的新策略整体旨在提升平台的服务质量,增强用户体验和保护消费者权益,并促进商家的健康发展。
在这背后也体现出,如何在商家与消费者之间找到一个精妙的平衡点,构建一个既公平又合理的营商环境,已成为日益紧迫的课题。
新版体验分正式上线
近日,淘宝已全面上线新版体验分体系。在新体系之下,体验分不仅将与店铺及商品流量挂钩,还将成为售后场景下保障商家权益的关键。
据了解,新版体验分体系包括“店铺体验分”、“商品体验分(PXI)”,将全面替代此前的DSR(即淘宝此前的卖家服务评价体系)。在此之前,新版体验分体系已内测数月。
新版体验分体系不仅将全面应用在手淘搜索、首页猜你喜欢、阿里妈妈相关广告投放、活动报名等店铺经营场景,还将依据体验分,为商家提供退款、申诉、发货异常等售后场景下的更多处置自主权——平台在售后处理过程中将根据体验分分数,减少或取消平台干预,由商家自主与消费者协商处理。
值得注意的是,新版体验分体系正式落地后,还将成为淘宝天猫优化现有售后流程的关键依据。
具体而言,在退款、申诉、发货异常等多个售后场景下,淘宝天猫明确将依据体验分对商家赋予不同自主处置权,平台将对正常经营的商家减少或取消直接干预,在保障消费者权益的同时,充分保障商家权益。
目前,这一权益保障规则已在部分体验分优秀的店铺中开始内测。
优化“仅退款”策略
为依据店铺体验分提升商家售后自主权,淘宝还宣布将优化“仅退款”策略,依据新版体验分提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。
在策略上线后,店铺综合体验分≥4.8分的商家,平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款,而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家,平台将依据体验分与行业性质,分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高,商家处置权越大。
给予商家更多自主处置权的同时,淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择,引导商家持续优化售后服务,减少“仅退款”带来的纠纷及资损。
实际上,今年以来,各大电商平台陆续推出“仅退款”的措施,有效保障了消费者权益。但不容忽视的是,“仅退款”保护消费者的同时,也被一部分“羊毛党”利用,损害了部分正常经营商家的权益。
有电商业内人士表示,平台也需要进行积极探索,即在保证消费者权益的同时,显著优化营商环境,形成更良性健康的电商生态。
天猫将全面取消年费
聚焦降低经营成本,今年9月1日起,天猫也将正式全面取消平台年度软件服务年费(文中简称“年费”)。
从往年的情况来看,天猫不同类目商家每年需支付3万—6万元年费。在该项免除新策略实施后,今年9月1日后入驻天猫的新商家,不需再支付这笔费用。同时,对于2024年1月至8月经营成交额达成全年目标的商家,天猫会将全额返还年费。
此外,淘天将正式实施基础软件服务费的收取政策,该费用将按照每笔订单成功交易金额的0.6%进行计算。这一举措实际上遵循了电商行业的普遍惯例,旨在合理分摊并覆盖平台为商家提供的先进系统建设与维护成本。
回顾市场,早在2020年,拼多多便已率先向平台商家引入了0.6%至1%的基础技术服务费制度,以支持其技术服务的持续优化与升级。2023年以来,京东、抖音等电商巨头也对服务费用政策进行了调整,均将基础技术服务费率统一设定为0.6%。
而在此次全面取消年费之前,淘宝天猫已推出一系列惠商动作:向所有品牌及商家提供包括AI经营提效工具、免费生意参谋、寄件物流补贴等近10项举措,降低经营成本,提升经营效率。
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